中长燃：塑造企业形象争创最佳效益

    　　中长燃南京分公司以创新管理、改善服务打造企业品牌，在长江水上客户中的知名度、美誉度不断提高，连续五年实现燃油销售跨越式增长，水上加油站销量由6万吨提升到42万吨，平均年递增达60%，利润年年上台级，2004年达4 000多万元。在今年国内航运景气指数下滑的情况下，1～10月，仍创出水上销售柴油33万吨的好业绩。集团公司领导到该公司考察时给予高度评价，称其为水上销售企业的典范。

　　改善服务手段提高加油效率

　　在长江南京段70公里的水域上，有数十座各系统的加油站，而中长燃南京分公司的加油站仅占这些加油站总数的7%。面对这种局面，该公司领导清楚地认识到，要想站稳脚跟，就必须首先改进加油设施，提高加油效率。

　　该公司过去整个加油程序都靠人工操作，不仅劳动量大，而且加油效率低，拖延了加油客户等待加油的时间。为此，他们率先在国内水上加油站中进行了加油设施的自动化控制改造。在所属的上元门加油站加油设施自动化控制改造成功的基础上，又对所有加油站的加油设施进行了改造，从而实现了全部加油站的整个加油程序都由电脑自动控制，加油效率较之以往提高了数倍。今年以来，他们又在所有水上加油站启用了第二代数字化装置。采用售油自动控制管理系统后，简化了客户办理加油的手续，缩短了等待加油的时间。且客户站在电脑屏幕前，只要轻点键盘，就对所要加油的品种规格、数量、款项一目了然。

　　为了方便客户加油，该公司对所属加油站进行了三次升级改造，打造出大胜关、上元门江北、兴隆洲三大超级加油站，各有300米左右整齐划一的靠船泊位，精确先进的开票发油设备，客户上下船方便安全，大大提高了企业的品牌实力。有位船民说：“我们到南京长燃加油，心情特别舒畅，真佩服这里的先进设备，对比环境、质量、服务、价格，还是这里实在。”

　　形成规范服务打造一流品牌

　　中长燃南京分公司以打造“五星级加油站”为目标，建立健全严细的经营管理制度和高标准的优质服务规范细则，并不断更新管理理念，借鉴先进的管理办法，打造一流的服务品牌。

　　该公司总结多年的燃油销售经验，编写了《水上加油站管理规范》，既体现了先进的管理理念，又有较强的可操作性，是水上加油站提高服务水平和管理能力的指南，是销售员工的行为准则，填补了国内水上加油站没有管理规范的空白。为使其执行到位，他们还出台了《水上加油站星级考评办法》，考评到人，执行好的奖，执行不好的罚。目前，这一《水上加油站管理规范》，已成为全国水上加油站制定规范的蓝本。

　　该公司所属加油站于2002年11月8日获得全国第一个水上“五星级加油站”称号后，3年来毫不松懈，持续在全公司开展了“学五星、创五星、争五星、当五星、保五星”

　　的主题活动，通过制定五星级船舶、五星级班组、五星级部室、五星级员工标准和考核实施细则，全员发动，人人投入，使水上加油站成为客户心中的“五星”品牌。一位河南的船主说：“咱们到南京长燃加油，就是冲着这块五颗星牌来的，没有油好、分量足、服务周到，怕拿不到这块牌儿吧。”

　　该公司领导班子有个共识：好服务要靠人去做，好设备要靠人去用，企业创优品牌要靠全体员工的齐心协力。他们始终把提高员工素质放在重要的位置上，在激励人、教育人上下功夫。在加油站实行“日考核、月积累、季排队、尾淘汰” 的员工竞争上岗机制，在分配上实行“日考核、月积累，凭销量，乘得分，分配到人”的分配办法，多劳多得，上不封顶，收入与经营业绩挂钩，大大激发了加油员工搞好服务工作、多卖油、增效益的积极性。他们将2005年定为公司员工的教育培训年，对各岗位员工都进行了培训、考试，如加油站手语指挥、服务礼仪、财务核算等，并兑现奖惩。他们还编写了包含安全操作、消防知识、岗位职责等内容的《员工培训材料》，定期开展员工技术比武，按发油员、开票员、船舶驾驶、轮机四个专项进行，对获得前三名的给予奖励。

　　热心周到服务赢得八方客户

　　中长燃南京分公司领导认为，在众多的竞争对手中要叫响自己的企业品牌，赢得更多的客户，除了对所经营的油品质量、计量严格管理，合理定价外，还要有高人一筹的特色服务。为此，他们发动全体员工出主意、想办法，竭尽全力为客户提供优质服务。

　　水上加油站给船舶加油，油管从加油船油泵出口拉至客户的运输船上，需要用几十米长碗口粗的胶皮油管，由于油管长且粗重，很难将里面的油清完，多少会留些残余油，有时会因此引起计量扯皮。为消除这一难点，该公司成功研制了压缩空气吹扫油管中余油的设备，这是国内水上第一台空气扫线装置。该设备使用后，彻底消除了因油管余油而产生的计量纠纷，大大增强了客户对该公司加油站的信任度和满意度。

　　随着长江船舶的大型化，有些民船的干舷大大高于加油站趸船的甲板，客户上下不便，该公司专门定制了宽大结实的钢质扶梯，每当有客户上下，都有专人收放扶梯，迎送客户。有的客户需要较大量的润滑油，大桶装油上船既不方便，又不安全，他们就自行研制了能够上下升降、水平移动、全方位旋转的桶装油电动吊杆，大大方便了客户。

　　该公司领导把一线当作办公场所，经常到加油站与船民交流，既加深了与客户的关系，又可以在交流中得到很多真实有用的信息，从而更好地服务客户。他们根据船民的需求，运用先进科技手段，在所属加油站设立多媒体触摸屏信息查询系统，客户只要用手指轻点，就能了解到很多的知识，查询到所需的资料。运输客户常年累月在长江上航行，喝的是混浊且污染日益严重的江水，影响身体健康，加油站就为他们免费提供自来水，深受船民的好评。他们还利用人才优势，为客户理发、照相，开展技术咨询和机器维修。客户到了加油站，经常把技术人员拉到船上问这问那，他们总是尽心尽力为船民排忧解难。客户买药不便，他们就专门到医药公司采购常用药品，原价放在商品小超市供应给客户，还根据客户的需求代售长江航道图等资料。据该公司今年的市场调查表明，长江船民中知道南京长燃“质优、量足、服务好”的达98%。雍青云;石连友