擦亮城市窗口塑造文明形象

　　既然是整改就要查找问题，找问题就不能遮遮掩掩。石狮公交在对待服务质量整改的态度上，向广大市民表示出了最大的诚意。他们在车站调度室、经警值班室等设立3个旅客意见箱，在每部班车上均配备旅客意见簿；多次召开由各乡镇、村居和旅客代表参加的服务质量反馈会，听取他们的意见；定期发放旅客满意度调查问卷，征求优质服务良策。与此同时，他们还邀请媒体、社会各界人士暗访公交服务，公司领导的态度是“欢迎大家都来挑刺”！据统计，整改期间，石狮公交共发放旅客调查问卷2350份，通过不同渠道征得市民意见和建议138条。

　　收集到市民的意见、建议后，石狮公交多次召集管理层人员开会研究，归纳查找出公司存在的八大问题，包括：外部形象、服务质量、安全管理、行风纪律、行政管理等。“服务是公交的生命线，不改不行！要改就不能含含糊糊，不能怕痛！”在经过冷静的思考和研究后，石狮公交决定自曝家丑，将这些问题通过媒体进行了详尽的公布！石狮公交的整改诚意一时间博得市民的满堂喝彩，但大家又很快沉静下来，他们所想的是，“听其言还要观其行”！规范管理求突破

　　解决问题需对症下药。公交服务质量不高的原因虽然有很多方面，但最根本是还是内部管理上存在一些问题。为此，公司决定重点从规范管理上做文章、求突破。为此，他们制定出台了新的《石狮市公共交通运输有限公司岗位绩效考核办法》，考核办法包括总则、服务规范、操作规程、运输纪律等十个方面，并配套出台《奖惩标准》40条。律人先律己，严下先严上，《办法》既有对普通驾乘人员的考核，同时也有对公司行政管理人员的考核。在《办法》中，一些以前没有列入考核范围的条款成为新的亮点，如确立公司的服务宗旨、增加奖励幅度和范围等。同时，摒弃人为因素和主观因素，对行政管理人员重新进行分工，详细制定岗位职责，做到分工明确，各尽其职。

　　《办法》要想效果，关键是要动真格。去年该公司组织稽查人员上路稽查暗访1800多趟次，明查1000多次，对发现的问题进行严肃处理。一年来，共开除辞退违纪乘务员16人，处罚30人，停岗学习20人，起到了惩前毖后之效。过去司空见惯的驾乘人员私收票款等违纪行为明显减少，在堵塞公司营收漏洞的同时，也在很大存度上促进了规范服务。文明服务树形象

　　石狮公交长期没有服务标志，驾乘人员未统一着装，加大车辆本身大小不一，使得公交看起来很不规范，在一定程度上影响了文明形象。为此，该公司去年加速车辆更新改造，先后更新老旧车辆46台，更新率达到41.5%%，在年终省畅通工程验收时被评为一等。统一驾乘人员服装及服务标志，并加强思想教育，凝聚了人心。在媒体上公布公司服务承诺，并聘请社会各界人士担任公司行风监督员，监督驾乘人员服务。五路公交线路开展以“微笑在岗位，青春献公交”为主题的创建活动，文明服务渐渐成为了全体驾乘人员的自觉行为。全公司好人好事层出不穷，仅去年上半年，驾乘人员共捡到旅客遗失的各种行李物品100多件，各种型号的手机、泉灵通30部，现金1000多元，他们都能主动与失主联系使其迅速物归原主，受到好评，涌现出了周勇、钟小燕等一批文明服务驾乘人员典型。

　　与此相关的是，公司各种有损乘客利益的违规现象明显下降，整改前经常出现的旷工、提前收班、随意停班等现象基本得到遏止。违规人数由4月份的176人次，下降到12月份的49人次，违规率下降达72%%。旅客满意率由6月份的82%%上升到8月份的94.2%%，成功实现了一升一降。市民普遍反映，通过服务质量整顿活动，石狮公交服务质量比以前有了明显的改善，班车准点率逐步上升，城市“窗口”得到了净化，公交整体形象有了大幅度的提升。