中国证券业有“客户关系管理”的位置吗？

客户关系管理系统的发展
虽然现在市面上有很多关于客户关系管理的书籍，对客户关系管理的观念也有不少富有启发性的阐述。但是，当“客户关系管理”这一名称出现时，它所指的并不是一种新的管理理论，而是对一系列应用软件系统的统称。
这是一些功能各异、由企业中与客户打交通的员工所使用的软件系统，包括客户服务系统、销售自动化系统与市场营销系统等种类。在九十年代中期以前，这些系统已经独立存在了很多年了，但却一直没有得到企业界的广泛应用，也没有人把它们放在一起归为一种类型来称呼。
这些软件系统之所以未能受到广泛使用的原因是多方面，其中一个原因是这些系统需要根据企业的情况进行定制，因此开发成本很高。而更主要的原因可能是，这些系统的实施要求对使用者的工作方式进行统一规范。如果员工不习惯这种规范的话，就很容易受到员工的抵制。如果这些员工没有很好地应用这此系统，其预期的效果也就很难达到，其推广应用也就很困难了。
然而，这种情况从九十年代中期开始发生了根本的变化。有趣的是，今天很多企业实施客户关系管理系统可能是因为生意难做。但当时刺激这些软件系统发展的，却是因为许多公司的生意太好了。这种情况首先发生在信息技术产业。
我们现在都知道，从九十年代中期开始，国际信息技术产业飞速发展。这一行业中的许多企业都取得了巨大的成功。而成功所带来的问题之一就是，企业的客户服务能力滞后。一方面，市场需要的发展使得新产品不断被推出，使得客户服务的工作压力越来越大。另一方面，这一产业的成功又使得相应人才严重短缺。这些企业急于寻找到能够使它们在最短时间里，让缺乏经验的员工能够胜任客户服务工作的方法。其答案就是有相当自动化程度的客户服务系统。
差不多与此同时，销售自动化系统也受到了越来越多的关注。传统的销售自动化系统可以分为两大类型。一种是注重大宗生产的销售系统，主要的功能是使销售人员能够及时地与公司交换信息。另一种是注重电话直销的销售系统，主要的功能是使销售人员能够高效地接触更多的客户、推销更多的产品。以前者而言，由于网络技术的发展，使得销售人员与公司的信息交流更方便、更稳定。而且，企业对于根据销售预测进行生产计划的要求也越来越高。这些因素使得对这一类型系统的需要越来越大。而后一类型的系统则是由于电信公司的呼叫中心的发展与成熟，使得这些系统在电信公司中受到越来越广泛的应用。
而像市场营销系统，则是由于电子商务的发展，使得通过技术手段进行客户分析、自动电子营销越为越具备可行性与实用性，从而增加了市场营销系统的接受度。
由于市场对这些应用软件系统需求的增加，原来互不相关的这些系统供应商开始互相渗透。客户服务、销售自动化等系统开始相互融合，产品越来越是“你中有我、我中有你”。有的供应商更是直接通过收购兼并进行融合。于是，越来越的人把这些软件系统归结为一种类型来称呼。这期间也出现过各种名称，但最后“客户关系管理”成为了大家所公认的新的标签。

客户关系管理的吸引力
如果稍微注意一下当前市场竞争的特点的话，你会发现客户关系管理这一名词得到认可，并不难理解。虽然所谓客户关系管理并没有什么新的内容，忠诚营销、交叉销售等并不是什么新的概念，但“客户关系管理”这一名词却正是击中了当前许多企业所关心的要害。因为，随着市场越来越开放、信息获取越来越方便，企业产品本身的差异性越来越小，赢得客户的长期忠诚越来越困难。当企业通过产品本身进行竞争的空间越来越小时，它自然地就把注意力更多更好地集中在客户开发与客户服务环节了。
对于这一点，券商肯定是深有体会的。过去，券商习惯于“坐商”。只要打开证券公司的大门，就不愁没有饭吃。但现在，尤其是经历了市场的不景气之后，迫使券商必须去适应市场竞争的要求，否则就难以生存。券商竞争的初级阶段集中于价格、硬件。但是，当竞争达到一定程度时，所有这些因素必然有底线。你能够提供的价格与硬件设置、功能，别人也都能够提供了，你又如何来竞争呢？这时候，券商自然就把注意力放到了客户关系的建立与维持上，希望通过“客户关系管理”来提高自己的竞争力

实施客户关系管理系统所必须注意的问题
1． 只有在针对特定问题时，客户关系管理系统才能发挥最大的作用。
从其发展过程中我们可以看到，客户关系管理系统是在一系列软件系统产品的基础上发展起来的。虽然通称为客户关系管理系统，但实际上包含了功能与作用可能很不相同的许多子系统。只有在企业决定了客户策略的基础上，才能选择适当的系统，使它产生最大的效果。
一些券商本身对于如何提高自己的客户开发、服务能力，并没有明确的想法，也不清楚目前需要解决的问题具体在哪里。他们认为系统供应商能够为他们解决这些问题，只要实施了客户关系管理系统后，客户关系就自然可以得到改善。可是，系统供应商的专长在于技术实施，对于国内证券市场的了解比券商更不如，又怎么能够要求他们能提出适合市场需要、成功有效的客户关系管理系统方案呢？结果，系统供应商只能选择他所熟悉的、或者所能实现的系统，全部推销给券商。结果，券商觉得他们所提供的系统不实用、没有效果，最终甚至可能对实施客户关系管理这一总的想法产生怀疑。
2． 实施客户关系管理系统需要有一定的环境条件。
从客户关系管理系统的发展历史中，我们已经看到，尽管这些软件系统从产生至今已经至少有十多年的历史了。但真正得到广泛应用，还仅仅是最近五六年的事。其原因就在于，在这之前的环境条件还不成熟，难以有效地应用这些系统。
我们前面已经提到，这其中很重要的一点就是人的因素。像财务软件、资源管理软件等系统，一旦运行实施后，很大程度上就自动地开始发挥作用了。但客户关系管理软件的实施却受到使用者的很大影响。如果使用者因为系统不符合其工作习惯，而不使用、或者不正确使用，那么这些系统就很难发挥其作用。这就有点像我们所做的咨询与培训，如果我们的最终用户对我们所提供的内容有抵触，或者缺乏在实践中实施我们所讲内容的动力，那我们所提供的咨询与培训也很难取得实际的效果。

客户关系管理系统在中国证券业的应用前途
那么，以目前国内证券业的情况来看，应用客户关系管理系统的条件是否具备呢？我们认为，条件是具备的，但真正要取得成功，则有很多工作要做。
目前国内券商实施客户关系管理系统的最大问题是，缺乏成熟的工作流程以供实施。与国外大多数长期在激烈竞争的市场环境中发展起来的企业同，国内的券商仅仅是从最近才开始真正地面对客户、面对市场。因此，缺乏行之有效的客户开发、客户服务的工作流程以用于进行系统实施，也不清楚如何利用客户关系管理系统来提高自己的竞争力。
但是，这并不是一个不可逾越的障碍。国外的证券业同行以及国内外其他行业中，有许多成功的经验可以借鉴学习。国内的券商在这几年中，也积累一些经验教训。系统供应商也能够提供一些有价值的建议。而且，成功的经验需要通过实践中的摸索与尝试以取得积累。如果因为缺乏经验而不进行尝试的话，就永远无法取得新的经验。
一旦积累了一定的成功经验后，客户关系管理系统的实施，就可以在最短的时间里，使这些经验在公司里得到最广泛的推广。这时候，缺乏经验反而成了一种优势。国内券商在客户关系方面所做过的工作很少，员工可以说都是白纸一张，没有什么成形的工作习惯，也就容易适应这些系统的运用。这与国外客户关系管理系统开始大发展时，所面对的使用者主要是缺乏经验的新员工的情况很相似。
比如说，我们所进行的客户经理培训，讲授的主要是证券公司的客户经理（或者称经纪人）开展客户开发、服务工作的工作流程。但是，作为一种行为培训，二、三天的集中培训肯定是无法达到效果的。根据我们的经验，真正要能够把这些内容掌握并运用到工作中去，至少需要3-6个月的实践。大多数员工在接受培训时可能很受触动，但没过几天之后热情就开始消退也，一个月后所学的内容也已经忘得差不多了。但是，如果能够把这些流程以软件系统的形式进行固定、程式化的话，这些员工就能够在日常的工作中不断重温巩固所学的内容，其效果肯定要好得多。
因此，我们相信，客户关系管理系统在中国证券业应该是有很好的应用前景的。但是，国内的券商必须首先从优化自己面对客户的工作流程入手。如果本身在这方面没有实质性的努力与提高的话，希望系统供应商能够为你提供一套有效的客户关系管理系统，以解决所有客户方面的问题，就是有点一厢情愿了。相反，如果在工作流程上已经有了提高，那么客户关系管理系统的实施，将可以使其成效得到几何级数的体现。（摘自伟海证券网）