CRM-联想中小企业客户关系管理解决方案

　　调查表明，广大中小企业最为关心销售收入、销售机会的获取与把握、服务质量等在内的诸多问题，在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，这些问题无一不与客户相关联，如何更好地管理客户，成为中小企业面临的犹为迫切的问题。客户关系管理将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最为重要的领域之一。

　　客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。

二、满足的主要功能：

联想IT 1for1客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、决策支持于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规范客户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案在客户端不必进行任何安装而只需要浏览器，整个系统安装、维护和升级的成本低廉；在系统扩充时只需升级服务器端的软硬件环境就可提升整个系统的运行效率，可扩展性极强，因而非常适合于中小型企业的应用和实施。

三、网络拓扑图

　　相应功能模块介绍：

1．客户与销售管理：

　　对企业的客户信息和目标客户进行全面管理，让你对客户状况一目了然；建立以客户为中心的工作方式；对企业销售全程管理，包括接洽管理、价格管理，订单跟踪（报价/订单/退货）等，帮助企业挖掘销售机会，提高客户资源整体价值。

　　1）客户信息

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案可通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需要，全面透视客户情况。

　　2）挖掘老客户

　　找到并成交一位新客户需要很大的投入，企业80%的利润来自20%的老客户。联想IT 1for1客户关系管理解决方案可根据交易历史分析分析老客户的购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。

　　3）客户报价

　　对客户报价是一件很严肃的事，不同的业务员报价不一致会严重损害企业的形象。联想IT 1for1客户关系管理解决方案可以让业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

2．市场管理：

　　对企业市场和推广活动进行管理和分析，帮助企业找到市场 需求热点，发现最有价值产品，了解竞争对手。

　　1）投入产出分析

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案可以对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。

　　2）找到市场需求热点

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案可对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。例如：对产品的档次特征进行分析，可得到不同档次的产品的销量对比和销售趋势，从而找到什么档次的产品在市场上最受欢迎、最具增长潜力。

3．服务管理：

　　对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。 为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。

　　1）保证服务质量

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案可帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。

　　2）做到一对一服务

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系型服务。

　　3）了解客户满意度

　　客户的满意度是企业评价服务质量的重要指标。联想IT 1for1客户关系管理解决方案通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户的满意程度了如指掌。

4．决策支持：

对企业的客户、市场、销售、服务、产品等各种业务状况进 行统计分析，帮助企业管理者进行决策，把握市场商机。

　　1）市场、销售、服务三大环节协同工作

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案提供了一个统一的工作平台，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过"一对一"的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度。

　　2）避免人员流动造成损失

　　联想IT 1for1客户关系管理解决方案能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务人员工作的详细信息，一个业务人员离职，他所负责的客户可立即由其他业务人员顺利接手，避免因为客户信息资源残缺，给企业造成难以挽回的损失。

　　3）科学理性的分析决策

　　企业管理层需要随时了解各种业务数据， 联想IT 1for1客户关系管理解决方案以图表的形式对企业的市场、销售、服务、客户、产品等各种业务状况进行统计分析，便于管理者能随时的做出相关决策，及时把握市场商机，为企业带来更大的效益。
四、硬件设备需求及推荐简介：

咨询服务：
*协助用户进行售前的应用需求讨论与分析。
*为用户提供方案与相关技术的售前培训。
*根据用户的需求情况制定解决方案建议书。

实施服务：
*安装与调试：由经过联想认证的专业工程师为用户提供针对方案的现场安装与调试，确保用户及时、顺利的应用。
*应用培训：为用户提供1次针对方案的应用培训，保证用户快速上手、熟练应用。

运营服务：
*技术支持：非现场支持与一年内4次上门支持，为用户免去使用中的后顾之忧。
*在线支持：www.IT141.net为用户提供长期的在线支持，用户可获得软件的补丁程序与方案的培训教材下载。
*定期回访：为用户的系统进行检查、诊断，保证用户的系统能够稳定、高效的运行。

五、软件环境说明：

　　1．方便易用 客户端完全采用浏览器用户界面，操作简便直观。

　　2．业务进程管理 对交易过程、客户服务、客户关怀的过程进行跟踪管理，并可实时反映业务进展情况。

　　3．全面管理 面向客户关系管理的全过程：市场管理、销售管理、客户服务管理、订单管理、产品管理、员工管理等。

　　4．决策支持 对客户、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，为企业发展提供决策依据。

　　5．适用广泛 可广泛适用于：高新科技、医药及医疗器械、电子设备、信息通讯、咨询服务、家电、汽配、食品百货、建材装饰、交通运输、旅游、保险、房地产、金融证券、网络产业