微笑服务：微笑也能变成钱

　　核心提示

　　调查表明，43．5％的营业员会主动跟顾客说礼貌用语，46．5％的营业员会主动推销商品，9．5％的人则会跟顾客聊天；当营业员称赞顾客，34．3％的人出于真心赞美，60．3％是希望气氛融洽，4．9％仅仅是为了推销商品。顾客决定购买商品时，12．1％的营业员会为有提成而高兴，47．2％的人感谢顾客，希望他们会再来。

　　微笑迎客三分暖

　　12月9日下午3点左右，黄兴南路沃尔玛超市。

　　记者和一名女同事在东逛逛，西看看，试图接触更多营业员。当我们向导购询问某品牌蒸汽熨枪时，三米开外，一名营业员闻声而来，面带微笑，双手麻利地打开拧成麻花似的白衬衣和黑西装。

　　他一边进行推销，一边手拿蒸汽熨枪在皱巴巴的衬衣和西装上来回熨着。间或有几个顾客走过，他见缝插针地吆喝，始终保持着微笑，不时应对我们问东问西。

　　近一个小时后，他硬是说动记者掏钱买了。

　　人无笑脸莫开店。始终如一的微笑，是促成消费的重要融合剂和催化剂。三米之外的微笑，直达人心。这应该是沃尔玛成为全球零售巨头的原因之一。

　　“我们企业要求我们面对顾客时，三米之外就有微笑！”刚刚20出头的小李，说起这条服务宗旨时满脸笑意，不大的眼睛微微眯起。“微笑，也是一种服务。”史岳凤，一个从普通营业员做到店长的漂亮女孩，她认为微笑面对顾客非常重要。“还要让顾客感觉我们笑得真诚。”通程百货的刘莎笑着说，20来岁的她已从普通营业员做到了鄂尔多斯专柜柜长。

　　顾客需要享受微笑，营业员也深知微笑待客的魅力，人人都在捕捉这股直达心灵的微风。本次调查的数据表明，在跟顾客沟通时，语言、眼神、表情、手势、仪容各方面，在交流中发挥的作用都不能忽视。认为以上各项重要的营业员，分别占受访者的94．1％、72．9％、82．4％、45．1％和80．6％。数据表明，在交流中，表情的作用仅次于信息含量最大的语言。

　　平等，需要相互理解

　　12月10日21点。百盛的一个皮具专卖场。

　　一个男子大声叫嚷：“找你们负责人过来！为什么不能换？我会投诉你的！”原来男子在质问一名女营业员，营业员沉默着。僵持了一会，旁边几个营业员过来了，两个年轻女孩安抚顾客，另一个则劝慰一脸委屈的营业员。

　　原来，男子在柜台购买皮包，反复挑了近一个小时，最后看中了一个斜挎包，付款离开了。谁知不久后他又来要求换包，营业员发现商标已被摘掉，就告诉他，按公司规定不予退换，结果起争执。最后，顾客的要求得到了满足，他对那名营业员表示了歉意。顾客走后，委屈的泪水从营业员的眼眶里忍不住掉了下来。

　　退换商品，往往是营业员和顾客争执的焦点。调查提问，顾客需要更换商品时，营业员会怎样？结果是87．2％很耐心，让顾客满意是应该的；11．0％不太高兴，但仍照办；0．8％认为麻烦，找理由推脱；0．8％表示不满，直接拒绝。那么商场管理层的有关态度如何？在平和堂南侧的一家大型服装品牌专卖店里，一位顾客买了条牛仔裤，要求店员改短一点，店员照办了，结果顾客又来要求退换。原来那天顾客穿的是平底鞋，现在穿了高跟鞋就显得裤脚短了。按照规定，经过修改的服装，公司是不负责退换的。在顾客的一再坚持下，副店长出面调解，最后同意另换一条裤子。但副店长代表公司一再强调，这是公司破例了，任何对顾客的妥协，都不是无限度的。而且营业员没有太多的权限，顾客和营业员之间，需要相互理解。

　　随着市场经济迅速发展，市场生态环境的改进，买方市场让今天的顾客占据了绝对的主动。“顾客就是上帝”的理念更让顾客这种优势深入人心。某地一大商场男士精品鞋区推行的“跪式服务”可以说把这种理念推向了极致。从2004年9月初开始，营业员在顾客试鞋时一律单膝跪地为顾客进行穿脱鞋、系鞋带等服务。但这一举动并未带来销售量的明显变化。

　　一些商家大胆寻求改变和突破，以求赢得“上帝”的“芳心”。然而，委曲未必可以求全，这样的服务并不能让顾客真正体会到尊贵、“上帝”的感觉。实际证明，对这种服务，消费者除了感到别扭和不安，不会真正认同和接受。

　　“顾客、供应商、员工是合作伙伴”，这是通程百货的经营理念，合作意味着尊重，也意味着平等。

　　热情的人受顾客欢迎

　　顾客看过试过很多商品却都没买，临走时84．2％的营业员表示生意不成情义在，没什么，12．0％的表示白费口舌，有点委屈，2．3％的表示影响自己做生意，很不高兴，1．5％的表示热情大降，冷漠对待。

　　与营业员的工作性质关系最密切的是热情与冷漠这一对品质。有位心理学家指出：“喜欢别人的人最受别人欢迎”。热情是决定别人接受你的一个特别重要的品质，与热情相比，聪明、大方、快乐等品质，都被挤到次要地位上去了。此话虽有过头之嫌，但它仍然不失参照的意义，就营业员的工作性质而言尤为如此。

　　心理学认为，满足他人的需要会增加一个人的社会价值，一定会使别人更加喜欢你，问题是你要了解他人的需要。准确判断顾客的基本要求是做好柜台接待工作的前提。

　　一些商家，为了提高顾客的购物之乐，想出很多点子，如玩游戏，将全民娱乐融入购物，体现商业化中的人情味；寓乐于购物，寄情于买卖。扎气球，中打折优惠，店员玩游戏，橱窗展出内衣秀等等，在购物过程中让娱乐性、人情味、艺术性达成和谐统一。

　　利益不同等，信息不对等，可能导致营业员和顾客的交往不平等。充分平等的交流，能否站在顾客的立场，换位思考是和顾客打交道的一般原则。

　　顾客在购买活动中，首先同营业员发生交往，这种交往过程在心理上往往会直接促成顾客作出是否购买的决定。营业员与顾客交往中的心理要素，直接影响顾客的购买行为。

　　如果他们不是主动靠近柜台了解商品情况，一般情况下让他们随意活动，营业员不能显出强求他们购买的意图。如果顾客一进入商店，营业员就迫不及待地上去询问，或者不停地用目光跟踪顾客，这种接待方式只能使顾客感到紧张。

　　假如营业员认识到，凡进入商店的人都有可能变成自己的顾客，那么接待工作就可能出色得多。营业员与顾客之间的友谊和信任，会在多次接触的过程中加深和发展。顾客喜欢不管自己以什么身份出现在营业员的面前，都能得到他们的尊重和热情的服务。对这样的营业员顾客也会报以信任和友谊。
作者：不详 来源：潇湘晨报