通信世界网：手机质量拷问危机公关

　　国家质检总局公布的首次手机质量服务调查报告显示，目前我国手机质量和服务均呈下滑态势，有40.8%的用户手机出现过质量问题，42.6%的用户在维修手机时未得到满意服务。而据了解目前国产手机的平均返修率已经高达10%到15%，国外品牌则一般在2%。按照我国有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%。高返修率的背后，是国产手机正在遭遇前所未有的信任危机。面对危机，是积极应对体现出大家风范，还是遮遮掩掩欲盖弥彰，国产手机与国外品牌的做法往往大相径庭。

　　不久前，西门子发现新推出的65系列手机存在软件缺陷，有可能损害用户的听力，公司在第一时间发表声明，并表示正在修正这一软件缺陷，而已经购买了存在问题手机的用户可以免费更换新机。危机来临，西门子表现出了一家跨国公司应有的专业和规范。首先是危机预警机制的建立，西门子抢在这一缺陷还未对消费者造成不良影响之前通过软件测试发现了它；其次，公司在第一时间作出了反应，发表了声明；第三，面对媒体和舆论，营造了一个坦诚、负责、友善的沟通氛围。

　　反观某些国内企业，为了尽快抢占市场份额，只是将国外手机仓促贴上自己的牌子便推向市场。在质量控制环节能省就省，却在广告投入上大把烧钱。为了节省成本，甚至连测试设备都不舍得投资，有些新型手机尚存在设计问题就匆忙投产，将产品实验的风险留给了消费者。还有些国产手机虽然部分使用了自己的技术，但由于研发投入不够，还有“市场第一质量第二”的错误观念作祟，依然顶风而上铤而走险。出了问题要么遮遮掩掩，要么高高在上，仅是以维修或者无条件更换新机等方式平息消费者怨言。质量问题难以被披露，只能导致受害的消费者越来越多，品牌的口碑和美誉度每况愈下，陷入恶性循环。这并不是处理危机的正确态度。在这一点上，国产手机真的应该好好补补课了。

　　为将之伟大见其战败之时。危机公关能力同样体现了企业的核心竞争力，因为危机无处不在。对于国产手机来说，技术、质量等软肋都有可能是危机爆发的倒火索，能否处理得当并从中找到机会，提升品牌影响力甚至成为企业的转折点就看各自修为如何了。

　　当然，危机公关做得再好也不过是亡羊补牢，解决问题还应该从源头抓起，真正把质量放在第一位。国产手机的问题堪称中国制造业问题的缩影，在市场竞争日趋激烈的情况下，对很多企业来说，先抢占市场是没有办法的办法。我们期待着国产手机走出恶性循环，一手抓市场，一手抓质量，在国际市场上在核心竞争力上真正与跨国企业面对面地交锋。