永远的菲利浦

所谓“顾客” 一般是指外来购物者而言，然而，在菲利浦，这个概念被进一步扩大，不仅仅指外部的顾客，公司员工之间也存在服务与被服务的“顾客” 关系，以此加强内部的使用和协调。为了提供最优质的服务，菲利浦公司动了很多脑筋。

1992年菲利浦公司在世界各地的销售组织开展了关心顾客的活动。一般公司和企业强调售后服务，而菲利浦公司现在强调的是售前、售中和售后服务。售前、售中服务是指主动向顾客提供产品信息，积极开展咨询活动。菲利浦公司增加了在世界各地的咨询中心，在荷兰的家用电器方面的服务中心就有8个，工作时间每周达48小时。在美国，菲利浦公司设有48个家电服务中心，每年有60万次的电话咨询。

由于提供了优秀的服务，在家电产品竞争激烈的美国市场上，菲利浦产品的信誉不断提高，销售看好。最近的民意测验表明，85％的菲利浦电器消费者表示他们将再次购买菲利浦公司的产品。1988年，菲利浦在美国的顾客满意程度居第四位，1990年跃居第一位，并保持至今浦公司在美国的家电服务中心正在努力进一步改善服务，包括把服务时间从每天12小时延长到24小时，并试图做到消费者在第一次打电话就产品质量提出问题时，服务中心就必须把问题决。目前菲利浦公司正在美国试行一项使顾客绝对相信其产品质量的绝招，声称只要顾客因质量问题将产品送回修理，不论在保修期内还是在保修期外，都将付给顾客一笔赔偿金。

菲利浦照明总公司副总裁范丁根先生说：“有了一流的产品并不等于有了市场，要想战胜竞争对手，还需要一流的服务。” 菲利浦战胜竞争对手的法宝是高质量的服务，根据顾客的具体情况和要求为他们出谋划策，提供最佳的用灯方案。菲利浦灯光运用中的共有2650套照明设模拟了人们生活的各个方面，其中有体育馆、超级市场、酒吧、宾馆、办公室、会议厅等，一切都是按照现实生活的真实情景建造，全部设备用电脑控制，体现了人类社会目前对灯光运用认识的最高水平。

菲利浦人从美术、心理学、日常生活等各个方面对灯光的运用进行了深人透彻的研究，以掌握使用灯光的最佳方法。中心的工作人员向记者作了在各种情况下最佳利用灯光演示。在“超级市场” 里，冷色光使清洁品更加洁净，而暖色光则使桔子更红、苹果更绿，发出诱人的光泽，在“服装店”，不同的光线可以使同一件衣服产生高贵和低劣等不同的效果；同样无论是酒吧，还是办公室会议厅，灯光何时何地该明该暗，都有让人极为满意的展示。可以说，在菲利蒲人的手中，照明已经具有了神奇的魔力。只要有照明的需要，菲利浦都可以为你提供最佳的选择方案。

讨论：

1.有人说通过无形的服务传达给顾客的关于企业的信息甚至比有形的产品所能传达的还要多，你怎样评价这句话？

2.“有了一流的产品并不等于有了市场，要想战胜竞争对手，还需要一流的服务。” 对此你有何看法？