《服务为王》连载二
（二）服务是提高个人素质的有效手段。
零售企业在服务教育过程之中还应注意的一点是，要告诉员工做好服务不仅有益于企业，同时也有益于他们自己。如果一个服务人员认为服务工作没有什么价值或者是对自己没有价值，他不可能将自己全部的精力和热情投入到工作当中，也不可能真正做到把顾客当上帝来对待，为每一位顾客提供热情周到的服务。
（1）服务工作提高个人沟通技巧
我们处于一个竞争的时代，每个人都面临着来自工作、家庭和事业等各个方面的压力。但无论是工作还是生活，也无论你是一个职业人士还是商界精英，沟通都是一项首要而必备的技巧。因为沟通的过程本身就是一个传递信息、情感和达成协议的过程。服务工作是一个与人打交道的工作，也是一个与顾客沟通的工作。零售服务工作人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化程度的顾客，每天都要与一些陌生的顾客进行沟通，直至达成交易，而这个过程甚至只有短短的几分钟。更重要的是，有些顾客并没有明显的购买意图和计划，有些顾客十分独断而又不讲道理，如何让他们决定购买，如何应对他们的投诉，这都需要十分有效的沟通技巧。有些投诉，很多服务人员无法平息顾客的怒气，甚至将事情越办越糟，而有些服务人员却能够三两句话就把事情摆平，这就是沟通能力不同的结果。这种长期的沟通经验不断地积累，能够让服务人员的沟通能力提到很大的提升，并且受益终身。
（2）服务工作提高心理承受能力和个人修养
零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条顾客永远是对的，第二条，如果顾客有错，请参照第一条。”这个原则说来容易做起来就不那么简单了，因为很多时候顾客往往是错的。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂……面对这样的“上帝”，服务人员依然还要将他们视为上帝，这确实是一种挑战。有些时候，服务人员还会碰到一些并不合理的投诉，明明是顾客错了，你的上司可能还是将你狠狠地批评了一通，逼着你向顾客道歉，你会满肚子的委屈。然而，这种事情见多了，你对顾客服务会有更深刻的体会，你的心理承受能力也会得到一个很好的锻练，你的修养也得到了提升。
（3）服务工作体现个人价值
零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。因此服务人员要对自己的工作有一个正确的认识，不要因为在一线工作而感到没有地位甚至是自卑。你需要明白的是公司所有的利润都是依靠服务人员一点一滴的服务而取得。不仅如此，当你每完成一次服务，促成一笔交易你应该体会到一种服务的喜悦，因为这是你成功服务的标志，也是顾客对你服务认可的证据。因为你的服务，你为公司创造了利益，满足了顾客的需求，你个人价值得到了社会的认可。当然对于公司而言，公司同样也要建立一种尊重劳动、尊重服务、尊重一线服务人员的企业文化氛围，不断地肯定服务人员的价值，要给他们荣誉，让服务人员感觉到自己受到重视。
（三）服务工作面临巨大的挑战
服务人员还必须要认识到的一点是，服务并不只是一个职业的微笑那样简单。尤其是在竞争日益加剧的现代社会，顾客的期望越来越高，竞争对手的服务不断改进，要赢得顾客的满意实际上是一件十分困难的事情。这种服务的挑战性主要来自以下几个方面：
（1）同行竞争不断地加剧。
拿售后服务来说，一些电器产品为了以服务取胜，在保修期限上从保修一年，到三年、五年、十年、最后上升到了终身保修。如果别的商场已经推出了终身保修的服务措施，你只能保修三年，显然你的服务就会缺乏竞争力。送货也是如此，有的商场24小时送货，但有的商场却做不到。无论是服务项目、服务环境、服务时间、服务质量等各个方面各个商场都在明争暗斗，竞争不断升级。
（2）顾客期望越来越高
影响顾客期望的一个重要因素是顾客的经历。也就是说一旦顾客在某个商场享受过一种什么样的服务，他总会要求在下次购买时享受到的服务比上次更为完善，否则他会认为你的服务质量不好。比方银行近年来的服务意识不断加强，服务质量不断提高。以前是排队存取款，现在的银行为顾客提供了沙发、报刊、饮水机以及“叫号”服务等措施，这些服务措施推出初期可能让顾客感到新鲜和满意，但经过一段时间后，它将逐渐成为这个行业的基本服务要求。如果哪家银行不能为他提供这种服务，他将认为你的服务很差。而对于已经具有这种服务功能的银行，他们认为这是你应该做的，他会期望你做得比现在更好。因此说顾客的期望和要求总在不断地提高，要让顾客满意我们还得不断地创新，不断地满足他们日益增长的期望和要求。
（3）顾客需求的不合理
顾客满意总是和顾客的期望和需求相关，但有时候顾客的需求并不合理，比方有的顾客购买了少量的产品而要求商场送货，有的顾客因为使用不当造成产品损坏而要求商场退货等等。面对这种不合理的需求和顾客是上帝的矛盾需要服务人员具有高超的沟通技巧和服务技能，否则势必会造成顾客的不满甚至是投诉。
（4）服务工作的超负荷压力
零售业是一个微利行业，为了节省成本，各商家的人员编置不断地紧缩，尤其难以解决的一个问题是，在双休日和传统节假日，人们购买需求旺盛，人流成倍增加，这为服务人员的工作增加了接待顾客的次数和劳动强度，也难免会让服务人员顾此失彼，精神疲惫。但对于顾客来说，他们往往难以理解这点。他只会认为自己买东西就是来买服务的，你必须无条件地为他提供最好的服务，不能有半点怠慢。
（5）个人情绪与服务技巧的不足
个人情绪和服务技巧不足也是影响服务质量的重要因素。任何人都可能会有心情不好的时候，但面对顾客我们要求每位服务人员时时都要以饱满的精神和热情来迎接顾客，这实际上是很难做到的。昨天刚刚和男（女）朋友分手，今天还要满脸笑容地迎接顾客实在是有点强人所难。因此在这方面也要求企业更多的关心员工，爱护员工。南京市博庆公司在这方面做到很好，每个月允许员工请一至两天的“情绪假”。至于服务技巧的不足，公司应该通过更多的专业培训不断地提高员工的服务技能。
（摘自广东经济出版社《服务为王》刘建军著）
附：《服务为王》目录
第一讲 零售业态概述
第二讲 顾客服务意识
第三讲 服务礼仪规范
第四讲 顾客服务的五项技能
第五讲 顾客服务的七个步骤
第六讲 顾客类型与购买心理
第七讲 如何做好售后服务
第八讲 顾客投诉处理
第九讲 商品陈列技巧
第十讲 顾客满意度调查
第十一讲 服务质量的全程控制
第十二讲 服务文化的系统化建设
附录 零售术语汇编
后记
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